Kurush Minocher est directeur commercial à Toronto Pearson. Cet article d'opinion a initialement été publié dans Aviation Pros.
Pour les passagers, les aéroports sont des étapes sur le chemin vers une autre destination. Mais pour ceux qui y travaillent, les aéroports sont des communautés, de petites villes à part entière. Là où je travaille, l'autorité aéroportuaire n'est qu'un employeur parmi plus de 400 autres. Nos compagnies aériennes, sous-traitants, agences gouvernementales et partenaires commerciaux fournissent plus de 95 % des emplois à Toronto Pearson. C'est l'une des plus grandes zones d'emploi du Canada.
Bien sûr, notre communauté était beaucoup plus dynamique avant la COVID-19. Les employeurs du secteur de l'aviation s'efforcent toujours de reconstituer les effectifs qu'ils ont perdus il y a trois ans, une tâche rendue plus difficile par la pénurie de main-d'œuvre, les départs à la retraite liés à la pandémie et les tendances démographiques. Alors que le trafic aérien mondial approche son volume d'avant la pandémie, le manque de main-d'œuvre qualifiée est peut-être le défi le plus critique auquel sont confrontés nos partenaires industriels. C'est là que les aéroports ont l'occasion de repenser leur approche : grâce à l'innovation.
Traditionnellement, les aéroports ne sont pas considérés comme des prestataires de services aéronautiques. Mais les infrastructures que nous construisons jouent un rôle essentiel dans les services : elles permettent les déplacements, créent des connexions et préparent le terrain pour les compagnies aériennes, les détaillants et les agences gouvernementales qui opèrent dans nos terminaux. Pendant que nos partenaires recrutent et forment leur personnel, les aéroports peuvent apporter leur aide en exploitant toute une série de nouvelles technologies conçues pour créer des processus plus fluides et améliorer l'expérience des passagers.
Intelligence artificielle
Tout le monde n'est pas ravi de voir l'IA faire son apparition dans les aéroports. Si les ordinateurs sont omniprésents dans les cockpits des compagnies aériennes, l'idée de pilotes robots rend encore mal à l'aise de nombreux passagers. D'autres se méfient de la reconnaissance faciale lors de l'enregistrement et des contrôles de sécurité. Air Canada a récemment fait l'objet de vives critiques sur les réseaux sociaux pour avoir simplement introduit une option biométrique à l'embarquement, accessible uniquement aux voyageurs qui choisissent de l'utiliser. Mais cette technologie est de plus en plus utilisée, y compris dans les aéroports américains. Il est certain que la sécurité et la vie privée sont des questions qui doivent être traitées avec rigueur. Mais tant qu'elles continueront d'être abordées avec intelligence et sensibilité, l'opinion publique continuera d'évoluer.
L'IA a également de nombreuses applications où les avantages l'emportent largement sur ces préoccupations. Par exemple, l'Administration américaine de la sécurité des transports associe des algorithmes à des rayons X pour accélérer le passage des voyageurs et de leurs bagages à main aux contrôles de sécurité. L'aéroport de Francfort a testé des robots autonomes comme porteurs de bagages.
La Greater Toronto Airports Authority utilise l'IA pour la maintenance prédictive de notre système de manutention des bagages, ce qui nous permet de remplacer les pièces avant qu'elles ne tombent en panne et ne causent des retards. Nous améliorons également nos processus de sécurité en devenant le premier aéroport au monde à utiliser HEXWAVE, un portique de sécurité sans contact qui détecte les armes dissimulées en temps réel. Et, à l'instar d'aéroports tels que Seattle, John F. Kennedy International, Cincinnati/Northern Kentucky International et Londres Gatwick, nous avons récemment conclu un partenariat avec Assaia, une entreprise spécialisée dans l'IA dont le logiciel utilise des caméras et l'IA pour suivre la préparation physique des avions aux portes d'embarquement afin de transmettre des données actualisées sur les bagages et les heures de départ aux compagnies aériennes et aux passagers.
Bagages numériques
L'une des préoccupations opérationnelles les plus visibles pour les voyageurs est celle des bagages. Il ne s'est pratiquement pas passé un jour cette année sans qu'on entende parler de personnes retrouvant leurs effets personnels perdus, ou non. La manutention des bagages est une responsabilité conjointe des équipes aéroportuaires, des agences gouvernementales et du personnel au sol des compagnies aériennes, et l'innovation technologique sera un facteur déterminant pour favoriser une collaboration plus efficace.
Plusieurs outils technologiques permettent de résoudre ce problème. Le suivi numérique Bluetooth d'Apple aide les passagers à suivre leurs bagages pendant le transport ou après leur arrivée dans un entrepôt de la compagnie aérienne. Des start-ups telles que Bag Tag collaborent avec des transporteurs tels que Qatar Airways, KLM, Lufthansa et Swiss. La technologie Bag Tag permet aux voyageurs d'utiliser l'application de leur compagnie aérienne pour s'enregistrer, étiqueter électroniquement leurs bagages et les déposer, le code-barres étant stocké sur le smartphone de l'utilisateur.
Données partagées
Les données sont le moteur de toutes sortes d'innovations dans les aéroports du monde entier, où des réseaux complexes de partenaires travaillent en étroite collaboration. Partagées de manière transparente, les données peuvent informer les passagers de ce qui se passe, révéler les goulots d'étranglement du système et responsabiliser chacun, ce qui réduit les retards, améliore les performances et permet aux passagers de mieux anticiper.
Certaines juridictions partagent mieux les données aéronautiques que d'autres. En Europe et aux États-Unis, les compagnies aériennes et les organismes publics sont tenus par la loi de partager leurs données opérationnelles avec les autorités aéroportuaires. L'Union européenne a adopté une réglementation claire qui impose la collecte de statistiques dans les aéroports dépassant un seuil minimal. Et depuis 2019, l'aéroport d'Amsterdam-Schiphol utilise un système ouvert pour fournir à ses partenaires commerciaux et aux parties prenantes des données en temps réel sur divers processus aéroportuaires.
Il existe une possibilité d'amélioration au Canada : les aéroports se sont récemment regroupés pour demander à notre gouvernement fédéral d'imposer le partage systématique des données et des normes de services partagés dans l'ensemble de l'écosystème aéronautique afin de mieux servir les passagers. Dans l'intervalle, Toronto Pearson va collaborer avec Copenhagen Optimization, une société danoise de logiciels, pour mettre en place une plateforme appelée Better Airport. Associée à de nouveaux processus de travail tels que la gestion totale des aéroports, l'objectif est de créer un système intégré à l'échelle de l'aéroport qui favorise le partage et la collaboration et accélère les processus d'enregistrement, de bagages, de sécurité et de contrôle frontalier, en collaboration avec les compagnies aériennes et les agences gouvernementales.
Pourquoi l'innovation est importante
IA, bagages numériques, partage de données : votre aéroport n'est peut-être pas directement responsable de la plupart des services dont vous bénéficiez lorsque vous voyagez en avion, mais il peut jouer un rôle de premier plan en réunissant ses partenaires afin que plus l'aviation se numérise, plus l'expérience des passagers soit fluide.
Cela est plus important que jamais à une époque où les talents sont très recherchés. Alors que le secteur recrute et forme la prochaine génération d'agents de bord, de bagagistes, d'agents de sécurité et d'agents frontaliers, l'objectif est de rendre les voyages plus agréables pour tous, tant pour les passagers que pour les employés qui jouent un rôle essentiel dans cette expérience.