Erik – Personnel de Pearson

L’expérience numérique est la façon dont les passagers interagissent avec nos canaux numériques, comme notre site Web, nos médias sociaux et nos kiosques dans les aérogares. Nous voulons que les passagers utilisent nos canaux de façon globale lorsqu’ils voyagent à destination ou en provenance de l’aéroport, ou lorsqu’ils sont en correspondance. Nous voulons que chaque canal soit traité comme une partie d’un vaste système, qui fournit des services et des renseignements uniformes dont nos passagers ont besoin.

TCette semaine est très intéressante, parce que nous avons lancé notre nouveau site Web torontopearson.com, qui est la base de notre expérience numérique. Les gens s’attendent à ce que les canaux numériques répondent à leurs besoins — quels qu’ils soient — à tout moment. La meilleure façon de savoir ce dont quelqu’un a besoin, c’est de lui demander; alors c’est exactement ce que nous avons fait. De concert avec notre partenaire, Habanero, nous avons effectué des recherches approfondies sur les utilisateurs auprès des passagers et des intervenants pour savoir ce qu’ils veulent et ce dont ils ont besoin. Ces recherches nous ont montré les questions courantes auxquelles nous devrions répondre, comme la façon d’obtenir de meilleurs renseignements sur les vols ou les endroits pour manger dans l’aéroport.

Dans un sens, nous avons satisfait à ce besoin avec nos nouvelles pages sur les renseignements liés aux vols. Les passagers peuvent trouver leur vol exact et obtenir des directives étape par étape dans tout l’aéroport. Ils peuvent voir quand ils passeront par la sécurité ou les douanes, et les services et restaurants qui sont disponibles autour d’eux. Ils peuvent même s’abonner à des avis par SMS ou par courriel pour leur vol.

Nous avons également créé une partie sur notre site appelée « Ce qui se passe ». Nous l’utilisons pour raconter l’histoire de l’aéroport, communiquer avec les passagers, les utilisateurs et les lecteurs, et informer le public sur ce qui se passe à l’aéroport et dans les environs.

Notre nouveau site Web est aussi entièrement réactif, adapté aux appareils mobiles, et construit afin d’être entièrement accessible pour répondre aux besoins de tous les utilisateurs. Je suis extrêmement fier de tous mes collègues qui ont consacré d’innombrables heures pour réaliser le site Web.

La réalité opérationnelle est le plus grand défi de travailler à un aéroport. On peut avoir une idée sur la façon dont la journée se passera. Ensuite, une tempête éclate et tout change. Par conséquent, on a besoin de souplesse pour être en mesure de communiquer en temps réel sur les questions opérationnelles et essayer de réduire au minimum les répercussions sur les passagers. Lorsqu’on travaille à l’aéroport Pearson, aucune journée ne se ressemble, et j’aime ça. J’aime le défi.

- Erik,

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